Mấy hôm nay mình dự kiến mua 1 em SIM mới ở Viettel để dùng liên lạc với những người cực kỳ quan trọng như cha mẹ, anh chị em, con cháu, người yêu, bạn bè cực kỳ thân.
Lý do mua SIM mới
Và chuyển SIM hiện tại đang dùng sang 1 em điện thoại khác vì trước đó mình dùng số đó với nhiều mục đích từ cho người lạ số, đăng ký các tài khoản trên mạng, đăng ký tham gia nhiều chương trình, nên giờ nhiều anh cứ gọi mình kiểu: “Alo, bên mình đang có lô đất,…”, “Anh ơi, bên em đang có chương trình thẻ tín dụng,…”, “Em bên sàn chứng khoán, …”, “Bên công ty anh đang cần tuyển vị trí Dev iOS,…”. Do đó cũng hay khiến mình sao nhãn trong lúc làm việc hay tập trung làm 1 thứ gì đó. Nếu ai đó có tìm hiểu về trạng thái FLOW trong lúc làm việc thì sẽ hiểu, chỉ cần 1 cuộc gọi tới, thì bạn sẽ bị thoát ngay ra khỏi FLOW và phải tốn rất nhiều thời gian để quay lại, giờ mình làm việc thì cứ để điện thoại xa bản thân ra, nhưng nhiều lúc cũng cần sài tới nó cho 1 số việc. Nên mình mới quyết định mua 1 em SIM mới dành riêng cho những người cực kì quan trọng.
Ý tưởng này cũng nhờ nghe được bài PODCAST từ anh Hieu.tv
Anh ấy sài 5 chiếc điện thoại/5 SIM với các mục đích khác nhau, đối với bản thân mình thì mình nghĩ bản thân cần dùng 2 SIM/2 Điện thoại là đủ.
Mua SIM mới trực tuyến
Với ý tưởng đó, và cũng từng thấy Viettel bán SIM trên app My Viettel, nên mình đã dành vài tiếng để tìm 1 em sim số cũng gọi là tạm đẹp, và đặt – mua – thanh toán trực tuyến. Hẹn khung giờ 10h30 – 11h sáng để nhận SIM tại cửa hàng gần nhà.
Nhận SIM – Vấn đề xảy ra tại đây
Đúng giờ mình chạy ra cửa hàng để nhận, thì cái đơn hàng của mình gặp 1 vấn đề là gói mình đặt mua “TRENDY” không còn phù hợp với độ tuổi của mình, vì mình đã 27 tuổi, còn gói cước chỉ dành cho 14-22 tuổi. Và bạn biết vì sao mình chọn gói TRENDY rồi đó, nhìn chi tiết gói cước – vì là gói dành cho KH trẻ (hay nói cách khác là lứa tuổi học sinh, sinh viên) nên giá cước sử dụng rẻ hơn các gói khác. Và trên ứng dụng cho phép mình chọn gói cước này để đăng ký mua SIM.
Chuyện sẽ không có gì nếu anh giao dịch viên tạo được thông tin SIM cho mình, và mình lấy SIM đi về với gói cước “TRENDY” hoặc không sử dụng được gói cước này, GDV có thể chuyển đổi gói cước sang gói “TOM690_12” phù hợp hơn, và tạo SIM thành công.
Nhưng phía GDV không được phép chuyển đổi thông tin giao dịch sang gói khác vì mình đã mua và thanh toán trực tuyến. Cũng dễ hiểu vì mình đã thanh toán rồi, nếu GDV thay đổi thì có thể xảy ra tình huống phải đóng tiền thêm, và xảy ra 1 số trường hợp gây khó khăn trong việc sai số liệu sau này.
Phía GDV không thể cập nhật, cũng như thay đổi gói, nên mình cũng đề xuất hủy đơn hàng và mình có thể thực hiện lại để mua SIM. Nhưng GDV cũng không thể hủy, và mình cũng GDV gọi thử lên tổng đài để hỗ trợ, gọi tổng đài A thì báo thử gọi qua tổng đài B để hỗ trợ, … và cả tổng đài A và B đều không hỗ trợ được vì đơn hàng mình đặt online và đã thanh toán, biện pháp duy nhất ở đây là đợi hết 48h để đơn hàng tự hủy – và đơn hàng sẽ không hoàn tiền tự động lại cho mình, do đó mình đã hỏi cách làm sao để được hoàn tiền từ tổng đài, họ có hướng dẫn cho anh GDV cách liên hệ vào 1 bên nào đó bên phòng kinh doanh và đợi 2 ngày để đơn tự hủy, sau đó anh GDV sẽ liên hệ mình để hỗ trợ việc hoàn tiền – thời điểm hiện tại mình cũng chưa biết có thực hiện việc hoàn tiền như này được không, nhưng không sao, anh GDV cũng đã cố gắng hỗ trợ mình rồi.
Việc tìm cách giải quyết làm mình tốn mất 1 tiếng 30 phút ngồi chờ đợi, cũng như gọi đến tổng đài, nên mình cũng chán chán, nhưng vì hiểu nên có thông cảm và kiên trì chờ đợi các anh tổng đài tìm hiểu cách giải quyết, và kết quả cuối cùng thì không bên nào có thể hủy đơn hàng hay thay đổi gói cước cho mình được.
Gợi ý giải pháp
Với mình là 1 người phân tích hệ thống, cũng như tự xây dựng cho các dự án cá nhân luồng process, cách thức hoạt động và cũng không ít lần gặp 1 vài trường hợp bất tiện tương tự, nên mình dễ cảm thông và chấp nhận chờ 48 tiếng để đơn hàng tự hủy.
Nhưng biết đâu đó ngoài kia, sẽ có những khách hàng khó tính – họ cảm thấy quá tốn thời gian cho việc mua SIM như này và họ có những trải nghiệm không tốt với dịch vụ.
Do đó dựa theo case-study này, bản thân mình cũng tự đưa ra một vài giải pháp vui – nhưng vì mình không biết phía sâu bên trong có những ẩn khuất ví dụ như các luồng kinh doanh sẽ bắt buộc xử lý luồng như vậy để đảm bảo việc quản lý tốt hơn, nên những giải pháp dưới đây với góc độ cá nhân mà chưa thông qua quy trình kinh doanh từ bên Viettel.
Phương án 1:
Ngăn chặn các trường hợp không thể xảy ra ngay từ đầu – Gói TRENDY chỉ dành cho lứa tuổi 14-22 tuổi, và ứng dụng đã nắm thông tin của KH có ngày tháng năm sinh, từ đó có thể tính toán được độ tuổi của KH, so sánh với điều kiện của các gói cước, từ đó chỉ hiển thị các gói phù hợp lên trên giao diện cho KH chọn, backend – logic xử lý phía dưới để trả kết quả về cho ứng dụng hiển thị không có gói TRENDY.
Đối với các gói khác thì có thể sử dụng những thông tin khác phù hợp để xử lý logic ngay dưới back-end.
Phương án 2:
Cho phép GDV thay đổi gói cước tại giao diện Client – dĩ nhiên sẽ có các gói cước với giá khác nhau.
Với các trường hợp khác nhau ta có thể xử lý:
- Bằng tiền thì cho phép thay đổi – không phát sinh thêm giao dịch phụ, chỉ cập nhật thông tin giao dịch trước đó
- Không bằng tiền có thể sinh ra 1 giao dịch bổ sung – có khóa ngoại gắn với giao dịch gốc (là giao dịch mình mua SIM), và việc thanh toán bổ sung/hoàn trả lại tiền cho KH ngay tại quầy giao dịch.
- Hoặc xử lý trường hợp bằng tiền như giao dịch không bằng tiền, sinh ra giao dịch phụ với hóa đơn 0đ.
Và database đã ghi nhận thông tin giao dịch phụ, nên cũng dễ dàng hơn cho việc báo cáo giao dịch sau này.
Phương án này mình cũng đã từng áp dụng vào hệ thống book vé xe – mặc dù không có trường hợp nào gây lỗi nếu khách hàng thực hiện một luồng thông thường để mua vé, và hệ thống hoạt động trơn tru – nhưng biết đâu hệ thống xảy ra timeout, hoặc do việc cập nhật các phiên bản, thay đổi code mà dẫn đến API truyền sai tham số, từ đó dẫn đến việc dữ liệu không đồng bộ, hay xảy ra trường hợp hi hữu, từ đó với quyền của một admin/hoặc phân quyền phù hợp có thể tác động và cập nhật thông tin/trạng thái của đơn hàng sao cho phù hợp. Và dĩ nhiên các trường hợp cập nhật này hệ thống phải ghi lại log hoặc ghi vào db để đối soát nếu cần sau này.
Phương án 3:
Cho phép giao dịch viên hủy đơn hàng, và hệ thống thực hiện lệnh hoàn tiền trực tuyến. Với lệnh hoàn tiền sẽ sinh ra 1 giao dịch đảo ngược – gắn khóa ngoại là mã của giao dịch gốc (giao dịch mua SIM) – với những việc hủy đơn hàng như này, sẽ có đầy đủ thông báo để GDV nhấn xác nhận để thực hiện lệnh, tránh trường hợp nhấn nhầm.
Phương án 4:
Như các phương án 2 và 3, nhưng độ phân quyền được phép thay đổi giao dịch sẽ không được thực hiện tại GDV mà sẽ ở 1 cập độ nào đó lớn hơn để xử lý 1 vài trường hợp đặc biệt như xảy ra với mình, từ đó xử lý các tình huống dễ dàng hơn.
Phương án 5:
Phương án này mình thấy không nên áp dụng – nhưng cũng là 1 đề xuất thì mình cứ đề xuất thôi.
KH được thực hiện lệnh hủy đơn hàng khi chưa nhận SIM, cũng như đơn hàng nằm trong 1 trạng thái được phép hủy đơn hàng – giống như mua tiki hay shopee – shop chưa ghi nhận đơn hàng hoặc chưa gói hàng.
Lý do không nên áp dụng vì KH sẽ dễ dàng đặt đơn hàng và hủy đơn hàng thường xuyên, làm cho số lượng giao dịch tăng lên, nhiều người biết thì sẽ tấn công hệ thống để phá hoại, hay là các khái niệm như đặt thử,… rồi bùng.
Và các phương án trên có thể kết hợp lại để có thể xử lý để luồng business hoạt động một cách tuyệt vời hơn.
Kết luận
Với trường hợp mua SIM của mình, và cái tính thích suy luận kiểu IT BA – mình tự đưa ra 1 case-study thực tế để phân tích và viết blog, từ đó giúp bạn đọc dễ hình dung hơn việc đưa ra giải pháp phần mềm khi gặp các trường hợp tương tự.
Cập nhật tình hình là cái đơn hàng mình chưa được hoàn tiền (đang liên hệ để được hỗ trợ) + số điện thoại mình mất công tìm số đẹp mấy tiếng đồng hồ đã bị 1 người khác đặt mua :(( Toang
